Im Kampf gegen gefälschte Gästemeinungen

Robert Cole, seines Zeichens Experte in Sachen Technolgie in der Reiseindustrie, schreibt in einem Gastartikel auf Tnooz.com über die Vorgehensweise von den schwarzen Schafen der Online Reputation Management Branche und wie man effektiv dagegen vorgehen kann. Er bezieht sich vor allem auf die Praktiken von Firmen, die durch eine schiere Masse an positiven (für das eigene […]

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„Sehr erfreut…“ Sven, vom Customer Support

In unserer Reihe „Sehr erfreut“ stellen wir regelmäßig die Leute vor, die täglich für Sie da sind. Heute: Sven, Customer Care Manager Welche Aufgaben übernimmst du bei Customer Alliance? Ich bin für den Support zuständig, also alles was mit Anwenderfragen und technischer Hilfestellung zu tun hat. Was gefällt dir am Besten an dem Job? Am besten gefällt mir, dass ich mit Menschen zu […]

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Lindner Hotels & Resorts geht den direkten Weg mit Customer Alliance

Im Gespräch mit dem Magazin First Class äußern sich Andrea Krökel, Vorstand Operations Sales & Marketing und Jens Mösle, Corporate Manager Rooms Division der Lindner Gruppe über authentische Gästemeinungen, automatisierte Befragungssysteme und ihre Entscheidung eine strategische Partnerschaft mit Customer Alliance einzugehen. Beide Herren erwähnen wie wichtig es ist, schnell auf Kundenfeedback reagieren zu können und […]

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Gästedemographie der Bewertungen

Aktuell sieht die Altersstruktur der bewertenden Gäste folgendermaßen aus:

  • <19 J. = 0,68%
  • 20-29 J. = 10,82%
  • 30-39 J. = 21,70%
  • 40-49 J. = 31,40%
  • 50-59 J. = 22,31%
  • 60-69 J. = 10,09%
  • 70-79 J. = 2,66%
  • >80 J. = 0,35%

Der Anteil der „Best Ager“*, also in diesem Fall der ab 50 Jährigen, macht insgesamt mehr als ein Drittel aus (35,41%). Interessant ist zum einen, dass sich auch die ältere Generation durchaus mit dem Internet beschäftigt. Zum anderen scheint es dieser Altersgruppe wichtig zu sein, die Qualität Ihrer Unterkunft zu bewerten. Vermutlich ist der Prozentsatz der 20-29 Jährigen Hotelgäste deshalb so gering, da diese mit Emails für Bewertungen jeglicher Art und diversen Newslettern täglich bombardiert werden.

Dadurch wird der Empfänger abgehärtet und die Bereitschaft, seine Meinung abzugeben und seine Zeit dafür zu „opfern“, sinkt. In Anbetracht der demographischen Entwicklung der deutschen Bevölkerung, also dem Anstieg der älteren Mitbürger mit gleichzeitig starkem Rückgang der jungen Generation, ist es empfehlenswert, sein Augenmerk bewusst auf die „Best Ager“ und deren Internetgewohnheiten zu richten.

Diese sollten auf keinen Fall aus dem Bewertungseinladungsprozess von Vorneherein mit einer Begründung wie: „Ach, die kennen sich damit doch nicht aus. Sie haben eventuell sogar nicht mal eine Email-Adresse!“ ausgeschlossen werden. Denn das wird offensichtlich durch die vorliegende Statistik widerlegt.

Deshalb die Aufforderung an die Hoteliers: Motivieren Sie auch Ihre älteren Gäste, Sie zu empfehlen! Internet-affine Freunde oder Verwandte sind ihnen bestimmt gerne dabei behilflich und Sie unterstützen dadurch die Qualitätssicherung durch die Anpassung an den demographischen Wandel.

*Unter Best Agern werden im Marketing Konsumenten mit einem Lebensalter ab 50 Jahren verstanden. Heute sind 33 Millionen Deutsche bzw. 40 % der Bevölkerung älter als 49. Und die Baby-Boomer-Jahrgänge rücken auf: In zehn Jahren erhöht sich ihr Anteil auf voraussichtlich 47 % (Quelle: Animierte Alterspyramide der 11. koordinierten Bevölkerungsvorausberechnung des Statistisches Bundesamtes). Aufgrund der demographischen Entwicklung wird die Zielgruppe der so genannten Best Ager für Werbetreibende und Unternehmen immer interessanter. 

5 Gründe warum Gästebeschwerden das Beste sind, was Ihnen passieren kann

“Wir wollen nur positive Gastkommentare veröffentlichen!”, “Gästebeschwerden sind übel, sie verderben uns das Geschäft!”

Diese Aussagen sind Ihnen bestimmt schon einmal begegnet. Sicherlich, eine Gastbeschwerde kann ein sehr schlechtes Licht auf Ihr Haus werfen, besonders, wenn diese in einem öffentlichen Forum erscheint (TripAdvisor, Holidaycheck…).

Aber kann eine nicht-öffentliche Beschwerde nicht viel schlimmer sein?

Nehmen Sie folgende hypothetische Situation als Beispiel:

Sie fragen einen Bekannten nach seinem letzten Urlaub. “Gut”, lautet seine knappe Antwort und belässt es dabei. Ein anderer Bekannter hatte keinen so schönen Urlaub. Er beschwert sich lang und breit über den schlechten Service, das dreckige Zimmer und das teure Essen. Eine typische Urlaubs- Horrorstory. Gut mögich, dass Sie selbst die Geschichte als Bonmot weitererzählen. So zieht der negative Eindruck des Hotels seine Kreise, ohne dass der Hotelier davon weiß, geschweige denn darauf reagieren kann.

Öffentliche Gästebeschwerden sind genau deswegen wertvoll, weil sie öffentlich sind. Lesen Sie, warum das so ist

1. Eine Beschwerde zeigt Interesse

Ein Gast, der sich beschwert, hat sich immerhin die Mühe gemacht, Sie zu kontaktieren. Das zeigt, dass ihm daran gelegen ist, diesen Missstand zu beheben. Er kontaktiert Sie (mehr oder weniger) direkt und stellt seine Meinung öffentlich zur Verfügung. Darauf können Sie reagieren. Sie können auf die Situation eingehen, Ihre Sicht der Dinge schildern und nach einer Lösung suchen. Eine nicht öffentliche Beschwerde zieht wohlmögliche ihre dunklen Kreise und verbreitet ein falsches Bild der Situation, ohne dass Sie etwas machen können.

2. Beschwerdemanagement = Kundenbindung

Gehen Sie aktiv auf das Anliegen Ihres Gastes ein. Nehmen Sie seine Beschwerde ernst und bieten Sie an, das Problem zu schlichten – Nichts ist schlimmer, als einen Gast, der sich die Mühe gemacht hat eine Beschwerde einzureichen, zu ignorieren.

Wenn es Ihnen gelingt, das Problem für den Gast zu lösen, haben Sie einen Fürsprecher für Ihre Haus gewonnen: Die Urlaubs- Horrorstory klingt gleich ganz anders.

3. Eine Beschwerde weist auf Missstände hin

“Alles super, vielen Dank!” Das hört jeder Hotelier gerne. Aber, mal ganz unter uns, Sie lernen nicht viel daraus. Ein Gast, der sich über bestimmte Dinge beschwert, kann Ihnen wertvolle Information über Probleme in Ihrem Haus liefern. Probleme, Sie möglicherweise gar nicht vorher als solche erkannt haben. Ihre Gäste werden für Sie als Hoteltester tätig! Gehen Sie in Ihrer Antwort auf die Beschwerde darauf ein, erwähnen Sie, dass Sie sie zum Anlass genommen haben, Ihre Prozesse zu überarbeiten und laden Sie Ihn ein, sich selbst zu überzeugen. Er wird begeistert sein, und vielleicht auch ein bisschen stolz, etwas bewirkt zu haben.

4. Beschwerden sind authentisch

Stellen Sie sich vor Sie betrachten eine Hotelprofilseite und Sie sehen nur positive Bewertungen. 10 von 10 Punkten, 5 Sterne, 1A Spitzklasse und 100% Weiterempfehlung. Klingt merkwürdig und ist wenig realistisch. Mal ganz davon abgesehen, dass vermutlich jeder internetaffine Gast einen solchen manipulierten Eintrag erkennt und daraus seine Schlüsse zieht, kann dies zu einer total übersteigerten Gästeerwartung führen. Wenn bei Anreise dann doch nicht alles so super ist, wie im Internet beschrieben, führt wohlmöglich schon das kleinste Problem zu einer großen Enttäuschung – und einem Gast, der nicht wiederkommt.

5. Beschwerden sind normal

Jeder Hotelier weiß, dass es Gäste gibt, die schwer zufrieden zu stellen sind und immer einen Grund zur Beschwerde finden. Oftmals reicht der kleinste negative Zwischenfall für eine Beschwerde aus. Dies schlägt sich verständlicherweise auch in den Bewertungen auf Internetportalen nieder. Mit aktivem Beschwerdemanagement können Sie auf solche “Problemchen” eingehen und ihre Intensität ein wenig abschwächen. Beachten Sie bei Ihrer Antwort auf eine Beschwerde Folgendes:

Bleiben Sie professionell

Bedanken Sie sich bei Ihrem Gast für sein Feedback und nennen Sie Ihn (wenn möglich) beim Namen oder nutzen Sie sein Internetpseudonym.

Versuchen Sie nicht, sich zu erklären

Der Gast interessiert sich nicht für etwaige Begleitumstände (z.B. Baulärm oder Dreck wegen einer Renovierung). Wenn Sie versuchen sich zu erklären, wirken Sie defensiv.

Schreiben Sie: “Die andauernden Bauarbeiten haben ein noch besseres Erlebnis für alle unsere geschätzten Gäste als Ziel. Wir freuen uns, Sie nach Abschluss der Bauarbeiten wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen.” – So machen Sie die Umstände für andere Gäste sichtbar, es wirkt aber nicht als würden Sie eine Ausrede erfinden.

Bieten Sie Lösungsvorschläge an

Egal worüber sich ein Gast beschwert hat, bieten Sie an, eine gemeinsame Lösung zu finden. Selbst wenn sich der betroffene Gast nicht mehr bei Ihnen meldet, Ihre Schlichtungsabsicht ist für andere Gäste sichtbar. Dies zeigt, dass Sie alle Beschwerden ernst nehmen.

 

Neu mit an Bord: Die Landidyll Hotels & Restaurants

Qualität ist Trumpf! Das ist auch Theo Wilmink, Präsident der Landidyll e.V. klar. Um den Überblick über die rund 30 Landidyll Hotels in gesamten Bundesgebiet zu behalten, hat er sich für eine Zusammenarbeit mit Customer Alliance entschieden. Mit dem ausgeklügelten Umfragesystem und den automatisch generierten Statistiken ist es ein leichtes, die fast überwältigende Flut an Gästemeinungen auszuwerten. Schnell werden etwaige Schwachstellen erkannt und können behoben werden.

Auch für Sie kann eine Kooperation mit Customer Alliance von Vorteil sein. Besuchen Sie unsere Webseite für weitere Informationen.

Wie wichtig ist Online Reputation Management?

In einem Gastartikel auf TripMiner äußert sich Brian Payea seines Zeichens Head of Industry Relations bei TripAdvisor zur Wichtigkeit von Online Reputation Mangement. Er bezieht sich dabei auf eine Umfrage von Forrester, die im Auftrag von Tripadvisor durchgeführt wurde.

Die Umfrage besagt, dass 81% aller Reisenden Onlinebewertungen als wichtig empfinden und sogar 49% der Befragten sagten aus, dass sich ein Hotel nicht buchen würden, wenn keine Bewertungen vorhanden sind.

Die Motivation für die meisten Reisenden ist, dass sie ein positives Erlebnis mit anderen teilen möchten.

Ganz besonderes Augenmerk sollten Hoteliers auf Managementantworten legen: Für 71% aller Reisenden ist es wichtig, dass Hotels auf Bewertungen von früheren Gästen reagieren; werden zwei Hotels miteinander verglichen, so entscheiden sich Gäste eher für das Hotel, welches Managementantworten verfasst hat (68% der Befragten).

Interessant ist, dass nicht nur Antworten auf negative Bewertungen fürReisende wichtig sind. 79% der Befragten antworteten, dass eine Antwort auf eine negative Bewertung Verunsicherungen beseitigt, und dass Antworten auf positive Bewertungen die Einschätzung des Hotels noch erhöhen. Wichtig ist, dass der richtige Ton getroffen wird: Aggressive Antworten lassen das Hotel sehr schlecht erscheinen und schreckt potentielle Bucher ab.

Den Originalbeitrag können Sie hier lesen.

Natürlich beziehen sich diese Zahlen auf das Portal TripAdvisor, jedoch lassen sich die Erkenntnisse auch auf alle anderen Portale übertragen.

Die Schlichtungsfunktion von Customer Alliance erlaubt es Ihnen, noch einmal mit dem Gast in Kontakt zu treten und etwaige Unstimmigkeiten zu beseitigen, bevor eine Bewertung veröffentlicht wird.

Danken Sie Ihren Gästen auch für positive Bewertungen, dies geht einfach und komfortable über das Online Backend.

75% aller Onlinebucher besuchen mindestens 3 Bewertungsportale bevor sie buchen

Laut dem Social Media in Travel 2011: Traffic, Activity and Sentiment Report von PhoCusWright besuchen 75% aller Onlinebucher mindestens 3 Bewertungsportale bevor sie buchen. Dies berichtet hospitalitynet.org.

Desweiteren sagt der Bericht aus, dass potentielle Gäste, die sich Hotelbewertungen angesehen haben, eher buchen als jene, die sich keine Bewertungen angesehen haben. In den USA ist Zahl der insgesamt abgegebenen Hotelbewertungen von rund 880.000 in 2008 auf über 1,1 Millionen in 2010 angestiegen.

Natürlich ist es schwierig, bei der Fülle an verschiedenen Plattformen den Überblick zu behalten, jedoch kann es sich fatal auf die Zahl der Buchungen auswirken, wenn negative Bewertungen und Kommentare ignoriert werden. Interessanterweise gibt es viele Hoteliers, die negative Kommentare grundsätzlich als falsch oder als bewusste Täuschung der Konkurrenz einstufen – dies kommt sicherlich vor, allerdings sollten Sie grundsätzlich jedes negative Kommentar ernst nehmen und entsprechend reagieren.

Wenn Sie sich absolut sicher sind, dass eine Täuschung vorliegt, können Sie in der Regel dies auf den diversen Portalen den Betreibern mitteilen.

Externe Portale einbinden

Unter normalen Bedingungen sammelt Customer Alliance authentische Gästebewertungen für Ihr Hotel, um diese auf Ihrer eigenen Website zu veröffentlichen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, unabhängig von Drittanbietern wie holidaycheck.de und tripadvisor.com zu bleiben und Sie haben die Garantie, dass auch wirklich nur Gäste, die bei Ihnen übernachtet haben, eine Bewertung abgeben – ein Missbrauch ist ausgeschlossen.

Jedoch legen viele Hoteliers besonderen Wert auf ein ganz bestimmtes externes Portal, da sie hier bereits viele positive Bewertungen gesammelt haben und merken, dass darüber viele Buchungen generiert werden.

Für diese Fälle bietet Customer Alliance die Möglichkeit, bis zu 5 externe Bewertungportale mit einzubinden. Sie können im xxOnline Backendxx festlegen, wie viel Prozent Ihrer Gäste Sie an welches Portal weiterleiten möchten. So können Sie beispielsweise 15% aller Gäste einladen, Ihr Hotel auf tripadvisor.de zu bewerten, 10% bei holidaycheck.de, 5% bei trivago.de usw.

Sie können also genau steuern, welches Portal am meisten Aufmerksamkeit bekommen soll.

Aus aktuellem Anlass empfehlen wir, den Anteil an Bewertungen für Google Places auf 20% zu setzen! Google hat damit aufgehört,
Bewertungen aus anderen Portalen einzubeziehen – es ist daher sinnvoll, die Anzahl an Bewertungen für Ihr Haus auf Google Places
zu erhöhen um etwaige negative Auswirkungen auszugleichen. Mehr dazu lesen Sie hier.

Step-by-Step

1. Melden Sie sich mit Ihren Login-Daten auf http://www.customer-alliance ein.

2. Sie finden die Option zur Einbindung externer Portale in der linken Navigationsleiste unter „Einstellungen“

3. Nehmen Sie Ihre gewünschten Einstellungen vor. Der Anteil an Bewertungen, die direkt über Customer Alliance laufen, wird automatisch angepasst.

Bitte beachten Sie:

  • Sie können maximal 60% aller Bewertungseinladungen an externe Portale weiterleiten. Ein Minimum von 40% bleibt immer bei Customer Alliance.
  • Wir empfehlen, Ihre Gäste an nicht mehr als 3 externe Portale gleichzeitig weiterzuleiten, um den postiven Einfluss für jedes einzelne Portal zu verstärken und einen Großteil der Bewertungen auf Ihrer eigenen Website zu behalten.

4. Ihre Gäste erhalten wie immer eine Einladung, Ihr Haus zu bewerten. Allerdings wird ein Teil Ihrer Gäste, wie von Ihnen festgelegt, beim Klick auf den Bewertungslink nicht zum System von Customer Alliance, sondern an Drittanbieter weitergeleitet.

Kundenzufriedenheit in der Hotellerie – Das Maß aller Dinge

 

In einer sich immer stärker vernetzenden Welt haben sich Kaufverhalten und Anspruch des Kunden drastisch verändert. Auch, vielleicht vor allem in der Hotellerie resultiert daraus ein offener Wettbewerb um die Gunst des Gastes, oder fachspezifisch das word of mouth. In Zeiten, in denen fast doppelt so viele Buchungsaufträge online abgegeben werden wie über orthodoxe Wege (schriftlich, telefonisch), erscheint die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime.

 

Für den Hotellier tun sich damit unweigerlich einige Fragen auf… Wie kann die Kundenzufriedenheit effektiv gesteigert werden? Wie können die Vorzüge des Hotels einfach und authentisch sichtbar gemacht werden? Wie kann ich einen direkten Kontakt zum Kunden herstellen? Wie entsteht langfristige Kundenbindung, wie Neukundengewinnung? Wie kann negative Kritik dabei helfen bestehende Missstände aufzudecken und zu verbessern?

 

Die meisten Hotels haben diese Problematik schon lange erkannt und setzen daher auf eine starke Internetpräsenz. Bewertungsportale (wie Customer Alliance ) helfen dabei diese Präsenz auszubauen, und zwar nicht durch eigens generierte Werbetexte, sondern durch den Kunden selbst. Ehrliche und authentische Bewertungen geben Aufschluss darüber ob ein Gast mit seinem Aufenthalt zufrieden war oder nicht. Eben solche Bewertungen sind laut Studien inzwischen das ausschlaggebende Kriterium für eine Buchung.

 

Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht abzusehen. Durch Globalisierung und Sättigung der Märkte wird dem Zufriedenheitsmanagement künftig eine noch weitaus höhere Aufmerksamkeit gewidmet werden müssen. Ein guter Tipp für jeden Hotellier ist in diesem Kontext die Diplomarbeit von Charlotte Wannig. Sie beschreibt den Bezug von Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität und gibt wertvolle Tipps im Hinblick auf Neukundengewinnung.


¿Habla Español?

Zuerst veröffentlicht am 23. Mai 2011

Es ist soweit: Das Customer Alliance System ist nun auf Englisch, Spanisch und Italienisch verfügbar. Das Online-Backend können Sie einfach per Mausklick auf Englisch umstellen. Für internationale Gäste, die sich Hotelrezensionen auf Ihrer Webseite durchlesen möchten, hat Customer Alliance die Bewertungskriterien auch auf Spanisch und Italienisch übersetzt. In Ihrer Gästeverwaltung können Sie ab jetzt Ihre Gäste zusätzlich auf Spanisch anschreiben.

Damit reagiert Customer Alliance auf die internationalen Anforderungen der Hoteliers. Wir arbeiten mit Hochdruck an weiteren Sprachen, damit Sie noch mehr Gäste gezielt befragen können.

Gewusst wie und los geht’s: die Customer Alliance Facebook-Application

Zuerst veröffentlicht am 23. Mai 2011

Viele von Ihnen nutzen Sie schon: unsere Facebook-Application! Somit werden Ihre Customer Alliance Hotelbewertungen auch auf Ihrer Facebook-Fanpage veröffentlicht. Zudem ist die Application als eigener, zusätzlicher Buchungskanal nutzbar.
Ganz neu für unsere Gruppenhotels: die Gruppenapplication. Damit können die Bewertungen der verschiedenen Häuser in nur einer App angezeigt werden.

Sie haben noch keine Customer Alliance Facebook-App oder Fragen zu der neuen Gruppenapplication? Dann rufen Sie uns an. Wir helfen Ihnen bei der Installation und beantworten Ihre Fragen zum Sprung in die Social Media Welt.

Nutzen Sie die Facebook-Seite Ihres Hotels für Ihr Empfehlungsmarketing und profitieren Sie von der kostenlosen Werbung durch die Facebook Nutzer!

Google entfernt Bewertungen aus anderen Portalen

Manche Hoteliers staunten nicht schlecht, als die Anzahl ihrer Kundenbewertungen bei Google Places von einigen hunderten (oder mehr) auf eine handvoll zusammenschrumpfte. Was war geschehen? Google hatte sich kurzerhand entschlossen, die importierten Bewertungen anderer Portale wie TripAdvisor, Qype, oder booking.com zu entfernen. Übrig geblieben sind nur Bewertungen, die von Google Benutzern selbst abgegeben wurden.

Für viele Hoteliers ist dies sicherlich ärgerlich, da gutes Online Reputation Management mit viel Arbeit verbunden ist – mal eben so einen Großteil seiner Bewertungen zu verlieren tut nicht gut. Durch den Verlust der schieren Masse an Bewertungen, fallen einzelne, stark negative Bewertungen viel stärker ins Gewicht und ziehen den Durchschnittswert in den Keller: Ein zuvor mit 4+ Sternen bewertetes Hotel hat auf einmal nur noch 2-3 Sterne.

Was den Informationsgehalt der Bewertungen angeht, hinkt Google Places anderen Anbietern hinterher: Viel mehr als ein 5 Sterne System und ein freies Textfeld gibt es nicht. Dies mindert vielleicht die Hemmschwelle für viele Nutzer, erzählt aber nur die halbe Geschichte.

Gerade in Bezug auf die mobile Suche wird Google Places in Zukunft immer interessanter werden. Es ist auch wahrscheinlich, dass Google Places immer stärker in das neue soziale Netzwerk Google+ integriert werden wird und in Zukunft ähnliche „lokale“ Funktionen bietet wie beispielsweise foursquare oder auch Facebook.

Customer Alliance bietet die Möglichkeit, Gäste auf externe Portale aufmerksam zu machen. Sollte Ihr Hotel von einer gesunkenen Durchschnittbewertung betroffen sein, geben Sie einfach den Link zu Ihrem Google Places Profil in den Einstellungen ein, und schon werden Ihre Gäste aufgefordert, Sie dort zu bewerten. Selbst wenn Sie nicht betroffen sind, kann es nicht schaden, Google Places etwas mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Sie wissen ja selbst wo ein Großteil aller Reisenden anfängt, nach Hotels zu suchen…

Einen weiteren interessanten Artikel zu diesem Thema finden Sie hier.